杭州市天順國(guó)際旅行社服務(wù)承諾公(gōng)約

一、依法經營

模範遵守國(guó)家法律法規，嚴格執行國(guó)務(wù)院《旅行社管理(lǐ)條例》、《浙江省旅遊條例》和國(guó)家旅遊局《旅行社管理(lǐ)條例實施細則》。

二、誠實守信

堅持“合法、公(gōng)平、公(gōng)正”的原則，做到明碼實價，不欺客、宰客，不誤導遊客消費，不發布虛假廣告，自覺抵制旅遊市場不良風氣和危害旅遊市場的不法行為(wèi)。

三、公(gōng)平交易

遵守商(shāng)業道德(dé)，反對不争當競争，不以低于成本價即“零負團費”參與市場競銷，不發布有(yǒu)損其他(tā)經營企業形象和商(shāng)業信譽的信息。

四、優質(zhì)服務(wù)

堅持“以人為(wèi)本”、“顧客至上”的原則。樹立“旅遊在天順、滿意在天順、誠信在天順”的思想，嚴格執行行業服務(wù)标準和要求，熱情待客、服務(wù)規範。

五、文(wén)明禮貌

遵守社會公(gōng)德(dé)、職業道德(dé)，積極參與創建文(wén)明城市活動，愛崗敬業，誠信友善，自覺革除有(yǒu)悖公(gōng)德(dé)、有(yǒu)違誠信、有(yǒu)損形象的不文(wén)明言行，自覺踐行市民(mín)守則、文(wén)明公(gōng)約和行業規定，争做文(wén)明言行的傳播者和引導者。

六、确保安(ān)全

牢固樹立“安(ān)全第一、安(ān)全是旅遊的生命線(xiàn)、沒有(yǒu)安(ān)全就沒有(yǒu)旅遊”的思想，建立健全安(ān)全生産(chǎn)責任制，層層落實安(ān)全責任，嚴格執行“一崗雙責”的規定，時刻将安(ān)全工(gōng)作(zuò)放在首位。

七、團結協作(zuò)

提倡大旅遊産(chǎn)業之間和企業之間的團結、互助、協商(shāng)、自律，加強工(gōng)作(zuò)交流和信息溝通。

八、接受監督

自覺接受旅遊行政管理(lǐ)部門的監督、檢查和社會各界的監督，對待旅遊者的投訴，不推诿，不扯皮，積極配合相關部門妥善處理(lǐ)。

天順旅行社創建文(wén)明行業檢查标準

一、帶團導遊要佩戴胸卡導遊人員進行導遊活動時，應當佩戴導遊證（IC卡）。

二、使用(yòng)普通話講解，用(yòng)語文(wén)明。導遊人員進行導遊活動，在用(yòng)中(zhōng)文(wén)講解時，必須使用(yòng)普通話。旅行社從業人員，在接受遊客咨詢和對外旅遊線(xiàn)路宣傳、産(chǎn)品報價、與遊客簽訂合同以及旅遊投訴受理(lǐ)時，必須使用(yòng)普通話或外語。

三、服務(wù)規範，不索取小(xiǎo)費，不誤導遊客消費；服務(wù)承諾制度公(gōng)示。導遊人員進行導遊活動時，應當自覺維護國(guó)家利益和民(mín)族尊嚴，不得有(yǒu)損害國(guó)家利益和民(mín)族尊嚴的言行；應當遵守職業道德(dé)，着裝(zhuāng)整潔，禮貌待人，尊重旅遊者的宗教信仰、民(mín)族風俗和生活習慣；應當按照旅遊合同和旅遊團隊運行計劃表提供相應的服務(wù)，不得擅自改變旅遊合同或者擅自改變團隊運行計劃。導遊人員進行導遊活動時，未經聘用(yòng)旅行社委派不得私自承攬或者以其他(tā)任何形式直接承攬導遊業務(wù)；不迎合個别旅遊者的低級趣味，在講解中(zhōng)摻雜庸俗下流的内容；不向旅遊者兜售物(wù)品或者購(gòu)買旅遊者的物(wù)品；不以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小(xiǎo)費；不欺騙、脅迫旅遊者消費或者與其他(tā)旅遊經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費；不違反合同約定向其他(tā)旅遊經營者索要業務(wù)促銷費用(yòng)。旅行社組織旅遊活動，應當與旅遊者訂立書面合同，明确服務(wù)項目、費用(yòng)标準和違約責任等事項。自理(lǐ)自費項目應當在旅遊合同中(zhōng)注明，由旅遊者自願選擇。

四、旅行社應當根據旅遊合同制定旅遊團隊運行計劃，向旅遊者發放旅遊團隊運行計劃表和旅遊服務(wù)質(zhì)量評儀表。旅行社因接待、招徕旅遊者，與其他(tā)旅遊經營者發生業務(wù)往來的，應當選擇具(jù)有(yǒu)法定資質(zhì)的旅遊經營者為(wèi)服務(wù)提供方，訂立合同，約定雙方的權利義務(wù)。旅行社經營旅遊團隊業務(wù)，同團同标準的合同價格應當相對一緻。在同團同标準服務(wù)中(zhōng)，合同價差不得超過15％。超過部分(fēn)，旅行社應當退還給旅遊者。

五、旅行社應當按照旅遊合同和旅遊團隊運行計劃提供服務(wù)，不得單方面變更約定的内容。

六、旅行社應當獨立經營旅遊團隊業務(wù)。确有(yǒu)困難需要轉、并旅遊團隊的，應當征得旅遊者同意，并在旅遊合同中(zhōng)補充約定。未經旅遊者同意，旅行社不得單方面轉、并旅遊團隊。旅行社應結合旅遊誠信體(tǐ)系建設，制定旅行社服務(wù)承諾公(gōng)約，并張貼在顯著位置，供遊客監督。旅行社門市部是不具(jù)獨立法人資格，為(wèi)設立社招徕遊客、提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網點，并由設立社實行統一管理(lǐ)、統一财務(wù)、統一招徕、統一接待。